Actuaciones y resultados

En este apartado se publican los documentos de Paradores que recogen la programación operativa, estratégica y sostenible, sus actuaciones y la atención al cliente.

 

LÍNEAS DE ACTUACIÓN 2019

 

Paradores 2019: cuatro grandes proyectos de empresa

 

1. Personas de Paradores

Paradores considera que sus empleados son el mayor activo de la compañía. Con el objetivo de mejorar las condiciones de trabajo, el clima laboral y la capacitación profesional de las personas que trabajan en Paradores se fijan cuatro metas: la firma del convenio colectivo, la implantación de una nueva política de incentivos, la mejora de los planes de formación y el impulso a la carrera profesional. La empresa se compromete también a poner en el centro de su comunicación a los empleados de Paradores.

 

2. Clientes de Paradores

 

Paradores se marca como objetivo incrementar su número de clientes en 2019, así como fidelizar al mayor número de ellos. Para ello va a mejorar el programa Amigos de Paradores y a segmentar la oferta para hacerla más personalizada. La compañía buscará nuevos clientes en mercados internacionales en auge, especialmente asiáticos, así como perfiles más jóvenes, preocupados por la sostenibilidad y que se apoyan en Internet y las redes sociales para adoptar sus decisiones de compra. Todo sin olvidar al segmento MICE, con mucho margen de crecimiento aún en Paradores.

 

3. Los restaurantes de Paradores

 

Paradores va a trabajar para relanzar su centenar de restaurantes, acentuando su asociación con la calidad, la proximidad, la cocina regional y el kilómetro cero. La compañía va a realizar una mejora de la oferta de las cartas poniendo el acento en el carácter global/local de sus establecimientos gastronómicos, todos con una misma esencia y algunos platos comunes, pero que dedican especial atención a la cocina propia de cada una de las zonas geográficas en las que se ubican.

 

4.Los números de Paradores

 

Como objetivo estratégico imprescindible para la consecución de todos los demás está el mantenimiento de una cuenta de resultados sana que arroje beneficios. Se buscará un aumento de los ingresos (captación de nuevos clientes nacionales y extranjeros, mayor fidelización, relanzamiento de la restauración, etc) al tiempo que se controlarán exhaustivamente los gastos y se priorizarán las inversiones para acometer las que sean esenciales para la operatividad de la compañía o para una mejora notable en la cuenta de resultados.

 

RESUMEN DE ACTIVIDADES

 

En las cuentas anuales de 2018 se incorpora el Estado de Información no Financiera 2018 que se puede consultar a partir de la página 53 del documento que encontraráaquí.

 

MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD

• Memoria 2016

• Memoria 2017

 

CALIDAD

 

A cierre de 2018, más de 1.423.014 clientes se alojaron en los distintos establecimientos de la cadena y casi 2.116.819 disfrutaron de la gastronomía en sus restaurantes.

Para atender satisfactoriamente a sus clientes, Paradores trabaja para:

– Ofrecer productos y servicios que respondan a sus necesidades.

– Profundizar en las políticas de transparencia en todo el ciclo comercial.

– Prestar un servicio de calidad excelente.

– Promover la comunicación y el diálogo permanente con los clientes y poner a su disposición los canales necesarios para que puedan hacer llegar sus consultas, opiniones y reclamaciones.

– Innovar los productos y servicios añadiendo mayor valor a la experiencia de cliente.

– Ofrecer los mayores niveles de seguridad de las instalaciones, productos y servicios y la máxima accesibilidad.

 

Para desarrollar estos valores, Paradores cuenta con diferentes herramientas, entre ellas, las más relevantes son:

 

– La Política de Responsabilidad Social Corporativa

– La Política de Calidad y Medio Ambiente. Esta política refuerza el lugar central de este grupo de interés en la actividad de la empresa. Literalmente se indica: “Los clientes son la razón de ser, por lo que no solamente debemos conocer y satisfacer sus necesidades, sino que tenemos que ser capaces de adelantarnos a sus expectativas manteniendo un contacto permanente que nos permita evaluar la percepción y el nivel de satisfacción que los clientes tienen de nuestros productos y servicios”.

 

El Sistema de Excelencia en la Gestión (integrado de Gestión de Calidad, Medio Ambiente e Higiene Alimentaria) implantado en todos los Paradores y en los Servicios Centrales de la empresa. Permite gestionar de manera eficaz y eficiente los procesos, actividades, servicios y productos con el fin de asegurar la satisfacción y fidelización de los clientes y la mejora continua de las actividades que se realizan en la empresa. El Sistema de Excelencia en la Gestión está certificado por las normas ISO 9001, UNE 182001 e ISO: 14001.

 

Medición de la calidad percibida. Paradores cuenta con una herramienta que permite controlar y gestionar la reputación on line y los comentarios directos de los clientes. Con esta información se generan nuevos estándares de calidad, planes de mejora y pilotar la estrategia de gestión de la reputación on line de la empresa.

 

La percepción global de la calidad de Paradores en el año 2018 ha sido muy positiva con respecto al año anterior, con un crecimiento del Índice de Reputación Online (GRI) de 0,6 puntos porcentuales hasta llegar al 87,2%, impulsado principalmente por el crecimiento en la mayoría de los distintos canales online, principalmente en Google y TripAdvisor. Este incremento del GRI de la marca Paradores está basado en el aumento de opiniones positivas que han evolucionado del siguiente modo: el 75,4% del año 2016, el 79,8% en el 2017 y el 80,2% en 2018.

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