Actuaciones y resultados

En este apartado se publican los documentos de Paradores que recogen la programación operativa, estratégica y sostenible, sus actuaciones y la atención al cliente.

 

LÍNEAS DE ACTUACIÓN 2020

 

Paradores 2020: un año truncado por la pandemia.

 

Paradores cerró 2019 con una facturación de 265,5 millones de euros, un 3% y 7,7 millones más que en 2018. Enero y febrero de 2020 fueron meses de ventas extraordinarias en temporada baja que lograron ingresos de casi 25 millones de euros, la mayor cifra de negocio registrada por la red desde 2008, cuando obtuvo más de 26,8 millones en ventas.
Los ingresos en esos primeros dos meses supusieron un repunte del 3,3% con respecto al mismo periodo del año anterior.

El excelente comienzo de año auguraba un 2020 de crecimiento. Las previsiones estimaban terminar el ejercicio con un crecimiento mínimo del 3,35% hasta alcanzar los 274,4 millones de euros de facturación.

Pero la línea de crecimiento de Paradores se truncó con la llegada de la pandemia. En coherencia con la declaración del estado de alarma decretado por el Gobierno de España, la compañía pública hotelera, de acuerdo con los representantes de sus trabajadores, cerró todos sus establecimientos el 16 de marzo, situación que se mantuvo hasta el 25 de junio.

Durante el tiempo de cierre, Paradores donó la comida almacenada a organizaciones sociales, facilitó material de higiene personal a centros sanitarios o colaboró en la elaboración de menús solidarios para ayudar a los más perjudicados por la pandemia.

Paradores fue la única gran cadena hotelera que abrió todos sus establecimientos tras la desescalada y lo hizo con un gran éxito. La ocupación en julio y agosto alcanzó el 77,15%, dos puntos y medio superior a la media de la última década. Los resultados fueron prácticamente los mismos que en 2019, ligeramente por debajo de un año de ventas récord. Las cifras fueron excelentes dado el contexto y una excepción positiva en el castigado sector turístico.

El repunte de la pandemia obligó a las autoridades a imponer cierres perimetrales y restricciones a la movilidad que impidieron que la actividad económica recuperase la normalidad. Estas medidas sumadas a los más de tres meses de cierre, sin ingresos, hicieron que Paradores terminase el año en pérdidas.

En este tiempo de enorme dificultad la prioridad de la compañía ha sido doble: mantener el empleo sin recurrir a ERTE y ofrecer las máximas medidas de seguridad para sus clientes y empleados.

 

RESUMEN DE ACTIVIDADES

 

Estado de Información no Financiera 2020.

 

MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD

• Memoria 2016

• Memoria 2017

• Memoria 2018

• Memoria 2019

• Memoria 2020

 

CALIDAD

Los efectos de la pandemia en las cifras de actividad de 2020 han sido enormes. A cierre de 2020, 731.048 clientes se alojaron en los distintos establecimientos de la cadena y 1.136.048 disfrutaron de la gastronomía en sus restaurantes. En este contexto, Paradores ha continuado trabajando para dar la mayor satisfacción a sus clientes, reforzando sus protocolos de seguridad sanitaria y reforzando su apuesta por:

Ofrecer productos y servicios que respondan a sus necesidades buscando superar sus expectativas.

Profundizar en las políticas de transparencia en todo el ciclo comercial.

Prestar un servicio de calidad excelente en todos los puntos de contacto con la organización antes, durante y después de la estancia.

Promover la comunicación y el diálogo permanente con los clientes y poner a su disposición los canales necesarios para que puedan hacer llegar sus consultas, opiniones y reclamaciones.

Innovar los productos y servicios añadiendo mayor valor a la experiencia de cliente.

Ofrecer los mayores niveles de seguridad de las instalaciones, productos y servicios y la máxima accesibilidad.

 

Para desarrollar estos valores, Paradores cuenta con diferentes herramientas, algunas ya mencionadas, y las más relevantes son:

– La Política de Responsabilidad Social Corporativa

– La Política de Calidad y Medio Ambiente

El Sistema de Excelencia en la Gestión implantado en todos los Paradores y en los Servicios Centrales de la empresa que está certificado conforme a las normas internacionales de referencia ISO 9001 de Gestión de la Calidad, e ISO: 14001 de Gestión Medioambiental y conforme a la norma española de referencia UNE 182001 (la Q de Calidad Turística).

El sello Safe Tourism Certified de la Especificación Técnica UNE 0066-02 para el sector turístico.

 

La medición de la calidad percibida se lleva a cabo a través de la herramienta de “Guest Intelligence” que permite monitorizar y gestionar la reputación online de la organización y el nivel de satisfacción de los clientes. El “Global Review Index” de la red de Paradores alcanzado en 2020 ha sido 88.1%. En 2020, nuestros clientes dejaron 57.056 opiniones en los diferentes portales de opinión. Del total de opiniones, el 86,6% fueron positivas, el 8,7% neutras, y el 4,8% negativas.

Paradores es en 2020 y por segundo año consecutivo, la marca con mayor reputación de España, según Brand Finance, firma internacional independiente de valoración y estrategia de marcas. El estudio destaca que un 78% de los españoles reconoce la marca Paradores y el 92% elegiría Paradores para hospedarse en 2020 y 2021, mientras que el 60% de los encuestados son promotores de la marca, es decir, la recomendarían a sus conocidos. Además, es la única empresa española que entra en el ‘top’ de las 10 marcas internacionales con mayor reputación.

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